כמעט בכל חברה יש עבודה ידנית שלא באמת צריכה להתבצע ידנית.
עובד שמעתיק פרטים מטופס ל-CRM. מנהלת תפעול שמעדכנת סטטוסים באקסל. איש מכירות ששולח שוב ושוב את אותה הודעה. מישהו שמרכז נתונים מכמה מערכות כדי לבנות דוח להנהלה.
כל פעולה כזאת נראית קטנה בפני עצמה. הבעיה מתחילה כשהיא חוזרת עשרות או מאות פעמים בחודש.
אוטומציה עסקית נועדה בדיוק למצבים האלה: לקחת תהליך שחוזר על עצמו, מבוסס על כללים ברורים ולא דורש שיקול דעת אנושי בכל שלב, ולהעביר לפחות חלק ממנו למערכת.
Microsoft מגדירה Business Process Automation כשימוש בטכנולוגיה כדי לייעל תהליכים שגרתיים וחזרתיים, להפחית טעויות ולאפשר לעובדים להתמקד בעבודה בעלת ערך גבוה יותר.
אבל לא כל פעולה ידנית צריכה אוטומציה.
השאלה החשובה היא: איך מזהים את התהליכים שבהם אוטומציה באמת תחזיר את ההשקעה?
תהליך שחוזר על עצמו הוא המועמד הראשון
הסימן הברור ביותר הוא פעולה שחוזרת שוב ושוב באותה צורה.
לדוגמה:
ליד נכנס מהאתר ונפתח ידנית ב-CRM.
אחרי סגירת עסקה נשלחת תמיד אותה הודעה.
בכל סוף חודש עובד מוריד נתונים מכמה מערכות ומאחד אותם.
אחרי תשלום, מישהו פותח משימה למחלקה אחרת.
ככל שהפעולה חוזרת בתדירות גבוהה יותר, כך הפוטנציאל של אוטומציה עולה.
Microsoft ממליצה לתעדף תהליכים שהם חזרתיים, פרוצדורליים ובעלי סיכון לטעויות אנוש.
אם עובד מבצע פעולה חמש פעמים בשנה, כנראה שאין הצדקה לבנות עבורה תהליך מורכב. אם הוא מבצע אותה חמישים פעמים ביום, כבר כדאי לבדוק.
בדקו היכן עובדים מעתיקים מידע בין מערכות
העתקה ידנית היא אחת מנקודות החיכוך הנפוצות ביותר.
שם, טלפון, סכום עסקה, כתובת, סטטוס או תאריך נכנסים למערכת אחת, ולאחר מכן מוקלדים שוב במקום אחר.
זו לא רק בעיית זמן.
כל מעבר ידני מגדיל את הסיכוי לטעות: ספרה לא נכונה, שדה שלא עודכן או מידע שנשאר במערכת אחת בלבד.
אינטגרציה בין המערכות יכולה להפוך את זרימת המידע לאוטומטית.
לדוגמה, ליד שנכנס מטופס באתר יכול להיפתח אוטומטית ב-CRM, להיות משויך לאיש המכירות המתאים וליצור משימת מעקב, בלי שאדם יעתיק דבר.
חפשו פעולות שמבוססות על כלל ברור
אוטומציה מתאימה במיוחד למצבים שבהם אפשר לנסח את הפעולה כמשפט:
אם X קרה, בצע Y.
אם התקבל ליד חדש, צור רשומה.
אם עסקה נסגרה, שלח אותה לתפעול.
אם חשבונית לא שולמה, צור תזכורת.
אם לקוח לא קיבל מענה במשך שעתיים, התריע למנהל.
ככל שהכלל ברור יותר, קל יותר להפוך אותו לאוטומציה אמינה.
לעומת זאת, פעולות שדורשות שיקול דעת, אמפתיה, משא ומתן או החלטה מורכבת לא תמיד נכון להפוך לאוטומטיות במלואן.
Microsoft אף ממליצה לבצע אוטומציה במשימות שאינן מרוויחות מהתובנה ומהיכולת האנושית להסתגל.
תהליך שמייצר טעויות הוא מועמד חזק לאוטומציה
יש פעולות שבהן הטעות האנושית יקרה יותר מהזמן שנחסך.
לדוגמה:
הקלדת סכום שגוי.
שליחת מסמך לא נכון.
שכחת משימת מעקב.
העברת לקוח למחלקה הלא נכונה.
פספוס ליד שלא קיבל מענה.
אם תהליך בנוי על סדר פעולות קבוע, אוטומציה יכולה גם לחסוך זמן וגם לייצר עקביות.
זו אחת הסיבות שאוטומציה עסקית אינה רק כלי לחיסכון בכוח אדם. היא כלי לסטנדרטיזציה של תהליכים.
שאלו מה יקרה אם כמות העבודה תוכפל
אחת השאלות שאנחנו משתמשים בהן באפיון היא:
אם החברה תקבל מחר פי שניים יותר לקוחות, איזה תהליך יישבר ראשון?
זו דרך פשוטה לזהות תהליכים שלא בנויים לצמיחה.
אם הכפלת כמות הלקוחות מחייבת מיד הכפלה של כמות האנשים שמעתיקים מידע, שולחים הודעות, בונים מסמכים או מעדכנים סטטוסים, יש כאן מועמד לאוטומציה.
המטרה אינה להחליף עובדים.
המטרה היא לאפשר לעסק לגדול בלי שכל גידול בהכנסות ידרוש גידול זהה בעבודה האדמיניסטרטיבית.
לא מתחילים מאוטומציה. מתחילים ממיפוי התהליך
זו נקודה חשובה.
לפני שבונים אוטומציה, צריך להבין את התהליך עצמו.
Microsoft ממליצה להתחיל במיפוי של זרימת העבודה הקיימת ורק לאחר מכן לבחור אילו חלקים כדאי להפוך לאוטומטיים.
צריך להבין:
מה מפעיל את התהליך?
אילו שלבים קיימים?
מי אחראי בכל שלב?
באילו מערכות משתמשים?
איפה נוצרים עיכובים?
ואילו חריגים קיימים?
אם לא עושים את זה, קל מאוד להפוך תהליך לא טוב לאוטומטי, ולייצר בעיה מהירה יותר במקום פתרון.
איך לתעדף אוטומציות בעסק
לא חייבים להפוך הכול לאוטומטי בבת אחת.
אפשר להתחיל בתהליכים שעונים על כמה מהקריטריונים הבאים:
הם חוזרים הרבה פעמים.
הם צורכים זמן משמעותי.
הם מבוססים על כללים ברורים.
הם מועדים לטעויות.
הם דורשים העתקת מידע בין מערכות.
והם משפיעים ישירות על לקוחות, הכנסות או שירות.
ככל שתהליך עונה על יותר מהקריטריונים האלה, כך בדרך כלל כדאי יותר לבחון אוטומציה.
Zapier ממליצה באופן דומה להתחיל ממשימות חזרתיות, מתוזמנות ובעלות ערך נמוך שמסיטות עובדים מעבודה משמעותית יותר, ולאחר מכן למפות את התהליך שלב אחר שלב לפני שבונים את האוטומציה.
לסיכום: אוטומציה טובה מתחילה בבחירה נכונה של התהליך
אוטומציה עסקית אינה המטרה.
המטרה היא להפחית חיכוך בתהליכים, למנוע טעויות ולאפשר לעובדים להתמקד בעבודה שבה באמת יש ערך לשיקול דעת אנושי.
לכן לפני שבוחרים כלי אוטומציה או מתחילים לבנות תרחישים ב-Make, Power Automate או מערכת אחרת, כדאי קודם לזהות את המקומות שבהם החברה מבזבזת זמן בצורה חוזרת.
ב-Ctrl+Shift אנחנו מתחילים במיפוי של התהליך הקיים: מי עושה מה, באיזו מערכת, כמה פעמים ובאיזה שלב נוצר צוואר בקבוק.
רק לאחר מכן מחליטים מה צריך להישאר בידיים של העובדים, ומה יכול לעבור למערכת.
המטרה היא לא לבנות כמה שיותר אוטומציות.
המטרה היא לבנות עסק שדורש פחות עבודה ידנית כדי לבצע יותר עבודה.